Стандарты работы для интернет-магазинов

Участники рынка онлайн-торговли приступили к разработке стандартов работы. Как сообщил «Альянс Медиа» управляющий директор компании B2B Conference Group (BBCG) Алексей Филатов, при организуемом дважды в год (в декабре и апреле) компанией форуме Online Retail Russia сформирована постоянно действующая рабочая группа по стандартизации интернет-торговли, которая может впоследствии инициировать создание организации по сертификации онлайн-торговли.

По его словам, уже в рамках III Форума онлайн и мультиканального ритейла Online Retail Russia 2011г., состоялись первые заседания нескольких рабочих групп по онлайн-торговле и стандартизации этой сферы, а также инициирована экспертная комиссия по стандартизации интернет-торговли, которая наметила контуры работы над отраслевыми правилами работы и сертификации интернет-магазинов.

Между тем, участники рынка пока не пришли к однозначному заключению, как должна реализовываться стандартизация впоследствии, должна ли быть сертификация платной для онлайн-магазинов. В частности, президент Национальной ассоциации дистанционной торговли (НАДТ), член рабочей группы по удаленной торговле Комитета по развитию потребительского рынка ТПП РФ Александр Иванов считает, что должна быть создана обновляемая каждые полгода экспертная группа из представителей рынка, которая бы проверяла онлайн-магазины на соответствие выработанным рынком стандартам работы. При этом такая сертификация должна быть бесплатной.

Однако генеральный директор интернет-магазина Philips «Аристос Ритейл» Андрей Хромов, напротив, полагает, что без опоры на материальный базис экспертная работа не сможет быть организована, поэтому необходимо предусмотреть платную сертификацию и, соответственно, создание организации для администрирования этого процесса. Соответствие сертификационным требованиям может обозначаться специальным значком на сайте онлайн-магазина. А.Хромов считает, что от 30-50% действующих объектов российской интернет-торговли, по предварительной оценке, может соответствовать стандартам качественной работы и пройти добровольную сертификацию.

Однако, при этом участникам рынка придется проделать значительный объем работы, чтобы эти стандарты разработать и принять как консолидированную позицию рынка. Как считает вице-президент по коммерции WikiMart Тигран Гукасян, стандарт совершения покупки – это понятный приемлемый, прогнозируемый сценарий развития событий выбора, оплаты, получения, решения проблем, связанных с приобретением товара. Между тем, пока стандарты совершения покупки в традиционной торговле более отработаны и понятны как для участников рынка, так и потребителей, в отличие от онлайн-торговли. Как описывает ситуацию Т.Гукасян, в традиционной торговле легче найти ответственного в лице администратора магазина; более понятна процедура замены товара, возврата товара и денег.

Анализируя эти факторы, становится понятно, что преимущества интернет-магазинов заметны только на этапе выбора товара, когда удобно сравнивать товары и цены, искать товар в сети. На этапах же оплаты, получения и обслуживания потребитель предпочтет офлайн-магазин в силу более понятных стандартов работы традиционной розницы.

Изменить ситуацию может только внедрение высоких стандартов работы интернет-магазинов, считает Т.Гукасян. В частности, необходимо внедрять единую кодировку товаров на основе международных стандартов, повышать качество информации о товаре на сайте, создавать новые поисковые функциональности и технологии на сайте, предусматривать формирование шоурумов.

В звене оплаты экспедиторов необходимо оснащать терминалами оплаты, повышать доверие к операции «оплата на сайте». При получении потребителем товара стоит, как считает эксперт, развивать сеть пунктов выдачи и курьеров, упаковывать товар с соответствие с его спецификой, а также развивать специализированных логистических операторов. При этом потребуется создавать нормативную базу по защите прав потребителей в онлайн-торговле, которая бы описывала ответственность, возврат, обмен товара, работу с браком, возврат денег. Стоит предусмотреть и развитие дополнительных сервисов (сборка, обслуживание, вывоз упаковки и устаревших изделий).

А.Иванов также считает, что при разработке стандартов потребуется ответить на ряд вопросов. Среди таковых, например, нужно ли иметь собственного консультанта по продукции в колл-центре, каковы обязательные этапы работы с клиентом (прием заказа, подтверждение, звонок-напоминание), какие факультативные, каковы нормы по доставке товаров, возможна ли доставка «день в день», должны ли магазины брать на себя риски по предоставлению гарантии или это забота производителя, магазин или покупатель должны взять на себя вопрос доставки бракованного товара до пункта приема? Также придется выработать нормативы исполняемости заказов.

При этом Т.Гукасян предлагает не сбрасывать со счетов и конструктивное влияние административных факторов: утверждение государственными органами и ввод в действие правил работы по отрасли в отношении соблюдения прав потребителей, а также разработку системообразующими операторами стандартов кодировки и требований к информации. Между тем, мировые тенденции рынка электронной коммерции торопят участников российского рынка уже сейчас задумываться о следующем этапе стандартизации и саморегулирования. Как сообщила директор по исследованиям Shop.Org (крупнейшая в мире ассоциация интернет-магазинов) Фиона Свердлоу, среди актуальных мировых трендов электронных продаж на сегодня выделяются мультиканальность, mCommerce (покупки через смартфоны, планшеты и мобильные телефоны), бесплатная доставка, продажи через social media (рекомендации друзей и знакомых в Facebook, twitter).

По данным американского эксперта, рынок электронный коммерции США предполагает ежегодный рост в 10% до 2015 года и составит 279 млрд долл. против 176 млрд долл. в 2010 году.

Российский рынок онлайн-торговли пока существенно меньше, но имеет тенденцию к скачкообразному росту. Так, по совместной оценке Высшей школы экономики (ВШЭ) и рабочей группы по удаленной торговле ТПП РФ, за последние 6 лет наибольший прирост среди всех секторов внемагазинной торговли продемонстрировала интернет-торговля – в 3,84 раза (с 50 млрд руб. в 2005г. до 192 млрд руб. в 2010г.). Как считают эксперты, рост рынка электронной коммерции в 2011г., по предварительной оценке, составил 30%.